不斷推進卓越服務落地，全面提升患者滿意度。8月4日，常德市第一人民醫院召開2023年上半年投訴問題整改分析會，會議由黨委委員、紀委書記楊名軍主持，相關職能科室及醫療醫技科室負責人參加。

會議通報了2023年上半年醫院投訴及處理情況和幾起投訴典型案例。參會科室負責人分別就投訴問題進行自我剖析，并就如何將卓越服務措落實在工作中明確了具體措施。

副處級領導卜隆提出，各科室要從如何減少投訴上下功夫，盡可能避免不必要的投訴。對于投訴問題要提前提級干預，要不斷提高投訴處理滿意率。要善于從投訴中總結經驗教訓，規范管理，完善機制。要加強教育培訓，切實改進作風，醫務人員要學會控制情緒，保持良好的醫患溝通。

黨委委員、紀委書記楊名軍強調，對于投訴問題，各科室要分析原因，找準對策。一是高度重視，堅決減少同類投訴問題反復發生。二是要迅速整改，各科要召開投訴分析會，人人發言表態，切實從改善服務態度、優化工作流程上提升服務質量。三是要綜合施策，要分別從強化醫德醫風教育；完善工作制度和優化診療流程；大力倡導卓越服務；強化管理，提升規矩意識；提高有效溝通的能力及解決問題的能力，不斷提升工作質效等五個方面減少投訴。同時對落實卓越服務提出了具體的要求，要落實“三聲服務”，即來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲。做到“三心二意”，“三心”既要有耐心、細心、同情心；“二意”既增強責任意識、安全意識。院紀委要充分發揮紀檢力量，聚焦患者關心關注的問題，著力解決患者反映強烈的突出問題，做到投訴問題真改實改，不斷推進清廉醫院建設及卓越服務取得新成效。

（作者：謝朝菊  李銀）

（編輯：歐陽文）

（審核：熊妮）

（終審：陳穎）